Otel yorumları dijital pazarlamada nasıl yönetilir?
Otel yorumları, henüz karar vermemiş misafirin hizmet hakkında fikir edindiği önemli temas noktalarıdır. Yanıt verme biçimi kadar, geri bildirimin işletmede nasıl ele alındığı da önemlidir. İtibar yönetimi sadece olumsuz yorumların altına metin yazmak değildir.
Yanıtta somut konuya karşılık verin
Oda temizliğiyle ilgili bir yoruma genel bir memnuniyet cümlesiyle yanıt vermek, misafirin dinlenmediği hissini yaratabilir. Yanıt kısa, saygılı ve konuya özel olmalıdır. İnceleme gerektiren durumlar için uygun iletişim kanalı belirtilirken kişisel bilgiler herkese açık alanda paylaşılmamalıdır.
Tekrarlayan başlıkları sınıflandırın
Gürültü, ulaşım, kahvaltı veya iletişim gibi konular kayda alınabilir. Aynı başlığın sıklaşması, içerikte açıklanması gereken bir noktayı veya operasyonel iyileştirme ihtiyacını gösterebilir. Pazarlama ekibinin raporu, ilgili bölümün sorumluluğuna bağlanmalıdır.
Yorum istemeyi doğal deneyime ekleyin
Gerçek konaklamadan sonra misafire tarafsız biçimde görüş paylaşma imkanı sunulabilir. Yalnızca olumlu yorumları teşvik eden bir yöntem güvenilir değildir. Kullanılan platformun güncel yorum politikaları da dikkate alınmalıdır.
Başarıyı yanıt sayısıyla sınırlamayın
Yanıtlanma süresi ve tekrar eden şikayetler birlikte değerlendirilebilir. Daha önce dile getirilen sorunun çözüldüğünü gösteren hizmet değişikliği, aynı savunma metnini tekrar etmekten daha değerlidir. Yorum yönetimi, işletmenin verdiği sözle gerçek deneyim arasındaki farkı azaltmalıdır.
Olumsuz yorum silinmeli mi?
Gerçek bir deneyimi sırf olumsuz olduğu için kaldırmaya çalışmak yerine konu incelenmeli; politika ihlali varsa platformun bildirim süreci kullanılmalıdır.
Dijital pazarlama ve strateji
Abdullah SARICA’nın yaklaşımını ve Socialiks ile sunulan çalışma kapsamını inceleyin.
Hizmeti inceleyin ↗