Dijital müşteri yolculuğu haritası nasıl çıkarılır?
Müşteri yolculuğu haritası, kişinin markayla karşılaştığı anları ve her aşamadaki ihtiyacını görünür kılar. Gerçek hayat çoğu zaman düz bir çizgi değildir. Ziyaretçi araştırır, geri döner, başka biriyle paylaşır ve farklı kanaldan iletişime geçebilir.
Bir müşteri türü ve amaç seçin
Tüm müşterileri aynı haritada toplamak önemli farkları gizler. Örneğin bir üreticiden ilk kez teklif isteyen satın almacı ile mevcut müşterinin yeniden siparişi farklı yollardır. Harita belirli bir senaryo için hazırlanmalıdır.
Her temasın sorusunu yazın
İlk araştırmada “Bu çözüm bana uygun mu?”, karşılaştırmada “Hangi koşullarda çalışır?”, iletişimde “Şimdi ne olacak?” soruları öne çıkabilir. İçerik ve ekranlar, bu sorulara gerçekten cevap verip vermediği açısından incelenmelidir.
Kanıtı ekip ve veriden toplayın
Satış görüşmeleri, destek soruları, sayfa davranışları ve form kayıtları birlikte değerlendirilebilir. Ekibin tahminiyle doğrulanmış gözlem aynı şekilde işaretlenmemelidir. Bilinmeyen nokta, ayrıca araştırılması gereken bir varsayımdır.
Haritayı aksiyona çevirin
Her sorun için bir sorumlu ve yapılacak değişiklik belirlenebilir. Örneğin teknik belgeye ulaşamayan ziyaretçi için yeni bir ürün bilgisi alanı hazırlanır. Sonra ilgili davranışın değişip değişmediği izlenir. Haritanın değeri toplantıda güzel görünmesi değil, müşterinin bir engelinin kaldırılmasına yardımcı olmasıdır.
Yolculuk haritası hazırlanırken yalnızca analitik yeterli mi?
Hayır. Veriler davranışı gösterirken görüşmeler ve ekip geri bildirimi davranışın nedenini anlamayı destekler.
Dijital dönüşüm ve süreçler
Abdullah SARICA’nın yaklaşımını ve Socialiks ile sunulan çalışma kapsamını inceleyin.
Hizmeti inceleyin ↗